SNSやポータルサイトなど、様々な集客ツールを利用して新規顧客を獲得することはできていても、なぜか再来店につながらないという悩みを抱えているお店は多く存在しています。
考えられることはやり尽くし、それでもうまくいかないことから、再来店を促すためのもっと良いアイデアはないかとお探しでしょうか？
もしそうだとしたら、再来店を促すアイデアを探す前に、「なぜリピーターになってもらえないのか？」ということに対して根本的に見直す必要があるかもしれません。
見直すといってもできる限りのことはやってきたし、これ以上は何をどうすれば良いか分からないという方のために、頑張っているお店ほど見落としがちな再来店してもらえない原因と、それを解決するアイデアをお教えします。
1.新規顧客が再来店につながらない原因
お店としてできる限りのサービス提供や集客を行っており、その証拠に新規顧客は来てくれるのに、なぜ再来店につなげることができないのでしょうか？
あれこれとアイデアを試す前に、再来店してもらえない悩みに潜む、根本的な原因について解説していきます。
1-1.再来店に対するありがちな勘違い
再来店を促すアイデアに悩む店の多くは、良い商品やサービスの提供、良い接客にも力を入れて楽しい思いをしてもらえれば、また来てもらえると思っている傾向があります。
これらのことはお店にとってどれも重要なことで、実践して努力しているのはとても素晴らしいことです。
ただ、実はこれが落とし穴で、良いものを提供していれば必ずしも再来店してもらえるわけではありません。
それはなぜなのでしょうか？
1-2.再来店してもらえない3つの主な原因
良いものを提供する努力をしているのに再来店してもらえない原因として、主に次の3つのことが考えられます。
1-2-1.お店の存在を忘れられている
お客さんはあなたのお店以外でも買い物をするし、そもそも日常生活では買い物以外にもやることがたくさんあります。
それに、インターネットの普及で毎日多くの情報を受けている状態なので、あなたのお店を覚えている人よりも忘れてしまっている人の方が多いと考えられます。
そしてそれはあなたの責任ではなく、そういう時代なのだと考えましょう。
1-2-2.あなたのお店に飽きてしまっている
どんなに良いものを提供していても、いつも同じ空間や同じ商品、同じ接客など、お店に代わり映えが無いとお客さんにとっては新鮮さが無く、飽きてしまって他のお店に目移りしてしまう可能性があります。
1-2-3.あなたのお店から卒業している
あなたのお店からお客さんが卒業してしまう理由は、様々な要因が考えられます。
年齢を重ねることによるドロップアウトや、結婚や転居、就職などといった環境の変化によって卒業される場合もいれば、欲しいものを買いつくしたという場合もあります。
あなたのお店から卒業する理由は様々でも、彼らに共通していえることは、これ以上あなたのお店から買うものはないと思っているということです。
1-3.再来店してもらうためにはお客さん自身を見る必要がある
自分の商品やサービスを良くすることに集中してしまい、ここまでに述べた再来店してもらえない原因に気付かなかったのではないでしょうか？
お店に再び来てもらいたいなら、お客さんの気持ちに寄り添うことが非常に重要です。
2.再来店してもらうためのアイデア
お店に再来店してもらいたいのなら、先ほど述べた再来店してもらえない3つの原因を解決すれば良いということになります。
そこで、それぞれの原因を解決するアイデアを解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
2-1.忘れさせないアイデア
LINE@の友達登録やメルマガ登録などでお客さんとの連絡手段を確保し、イベント情報や新作情報などのお知らせを定期的に届けるようにしましょう。
お店の宣伝ばかりでなく、季節ごとのお役立ち情報などお客さんに喜ばれるお知らせも届けると、より効果的だと考えられます。
2-2.飽きさせないアイデア
お客さんが今どのようなものが欲しいと考えているのか、アンケートなどを通してお客さんに聞き、それをもとにラインナップを変更したり新作を出したり、イベントを行うなどすると良いでしょう。
2-3.卒業させないアイデア
あなたのお店からお客さんを卒業させないためには、お客さん自身にどのようなものが欲しいか聞くことです。それを基に、まだこのお店で買うものがあると思わせる商品を紹介するか、作るなどする方法があります。
2-4.アイデアの源は「お客さんに聞く」こと
再来店するアイデアを考える時によく見られる傾向として、商品やサービスの在り方などを「お店目線」で考えることが挙げられます。
しかし、「お店目線」では気付かないことは多くあり、再来店などお客さんに何かを求めるなら、「お客さん目線」で考えることが不可欠だといえます。
そこで、再びお店に来たくなるようなお客さんが求める需要はどこにあるのか、アンケートなどを通してお客さんに聞くことが有効だと考えられます。
一つ注意すべきことを挙げるとすれば、アンケートに対するお礼は絶対に忘れないことです。お礼というメリットがあるからこそ、お客さんからの質の高い意見が期待できます。
2-5.アンケートのお礼を何にするべきか
お礼を渡すと聞くと、次回ご利用時の割引券など、再度お店を利用しないと使えないものを渡そうとするお店が大半ですが、それはお店の印象が悪くなる可能性が高いのでおすすめしません。
それよりも、お礼はお客さんがメリットを感じるとともに、すぐに使えるものが良いでしょう。
具体的にどのようなものを渡せば良いのかはお店によって異なりますが、常日頃から「お客さんが自分達に求めているものは何なのか」を考えておけば、お客さんに喜ばれるお礼を渡せるはずです。
3.再来店から固定客になってもらうためのアイデア
ここまでに挙げたことを参考にして再来店してもらうことはできても、固定客になってもらうためにはまだ十分とはいえません。そこまでになってもらうためには、あなたのお店のファンになってもらう必要があります。
そこで参考までに、あなたのお店に何度も足を運んでもらうためのアイデアをいくつかご紹介します。
3-1.商品を購入した後の心をフォローする
商品やサービスを購入した後に多少なりとも後悔をしている人は、相当な割合で存在していることをご存知でしょうか？
その人達の気持ちを、次に紹介するファンを作るためのアイデアで丁寧にアフターフォローすることで、「やっぱりこの商品を買って良かった」と思ってもらうように努めましょう。
それができれば、そのお客さんがファンになってくれる確率が高まります。
3-2.ファンを作るためのアイデア
お客さんにあなたのお店のことを覚えておいてもらうとともに、商品を購入した後の心もアフターフォローすることでファンになってもらうアイデアを、次に提案します。
3-2-1.サンキューレターを出す
お客さんが商品を買ったことを少しでも後悔すると、そのお客さんにファンになってもらうことは困難なので、買ってよかったと思ってもらえるようにサンキューレターを出すという方法があります。
紙袋に同梱したり、商品を発送する場合はサンキューレターを添えて発送するなどといったことが挙げられます。
注意すべきこととして、お客さんが購入してから必ず3日以内に出すようにしてください。その期間を過ぎるとお客さんが商品を買った時の気持ちも薄れていくため、あまり効果は見込めません。
3-2-2.プレゼントを贈る
お客さんが喜びそうなものを、お客さんが商品やサービスを購入してから14日以内、遅くても20日以内にプレゼントすると良いでしょう。お客さんの誕生日月にプレゼントを送るのも有効です。
プレゼントは受け取ってからすぐ使えるものである方が、お店に対する好感度が上がると考えられます。
3-2-3.継続的にフォローする
メルマガやLINE@、アプリなどを利用して継続的にフォローするようにしましょう。
季節に沿ったお役立ち情報を送るなど、飽きさせないかつ、喜んでもらう情報を発信することを心掛けましょう。
そうすることで、あなたのお店が忘れられないようにできるとともに、好きになってもらうことも可能になります。
3-3.親しみを感じるアフターフォローをする
多くのお店が行っているミスとして、親しみを感じないお店側の利益だけを考えたアフターフォローが挙げられます。ただの商品紹介やサービス案内などを並べただけの事務的なアフターフォローは、人の心には響きません。
メルマガやLINEなどを介しているとしても、その先にあるのは人と人のコミュニケーションです。そのため、親近感を感じられることがとても大事になります。
このことから、アフターフォローを行う時は1対1で話すくらいの気持ちで、お役立ち情報やスタッフによる商品利用の感想など、親しみが感じられるアフターフォローを作り込むことをおすすめします。
そうすることであなたのお店とお客さんとの距離が縮まれば、お客さんの固定客化につながります。
4.まとめ
今までにお店としてできる限りのことを行っており、それでも再来店を十分に促すことが出来ていない。
お店の商品やサービスを中心としてアイデアを考えていた視点を、お客さんが求めていることは何なのか、お客さんの気持ちに沿う視点に切り替えることで見えてくるものがあるはずです。
また、お客さんが欲しいと思うものは何なのか、アンケートなどでお客さんに直接聞く方法もあります。
以上のことを含めてご紹介したアイデアはどれも難しいものではないので、今すぐにでも実践していただいて再来店を促すとともに、あなたのお店に定期的に足を運んでくれる固定客を増やすことに役立ててください。
こちらの記事も参考にしてくだい。
