せっかくお店に足を運んでくれたお客さんには、できるだけ良い思いをしてほしいし、また来てほしいと思うものです。
しかし、そんなこちらの思いとは逆に、
「こんなお店二度と来たくない」
と思わせてしまうこともあるかと思います。
そこで、今回の記事では、
『ついついやってしまいがちな客離れをしてしまう３つの原因』
について詳しく解説していきます。
この記事を読むことで、お客さんがどんな理由で離れていくか分かるようになるので、客離れを防ぐことができるようになるでしょう。
Contents
1.客離れの原因① スタッフにないがしろにされる
まず、お客さんが離れていってしまう最も多い原因は、
『スタッフにないがしろにされる』
ことです。
よく二度と行きたくない店ランキングをなどを見ると、必ず１、２位の辺りに、『店員の態度が悪い』というものが入っています。
しかし、こちらとしてはわざわざ悪い態度を取るわけはありません。
むしろ良かれと思って接客をしているにも関わらず、「態度が悪い」と思われてしまうことがあるのです。
お客さんはどうして態度が悪いと思ってしまうのでしょうか？
長い間リサーチをしてきた結果、お客さんが店員の態度に不快感を示すときは、
『自分がないがしろにされている』
と感じる時だということがわかりました。
つまり、自分がきちんとお客さんとして扱われていないと感じたり、不当な扱いを受けていると感じた時に、「態度が悪い」と思ってしまうのです。
では、どういう時に、そう思われてしまうのかを解説していきます。
1-1.店内が忙しい時
お客さんに、「自分はないがしろにされている」と感じさせてしまうのが
『店内が忙しい時』
です。
お店が忙しくなると、ついつい焦ってしまい１人１人のお客さんに対する接客が、ずさんになってしまいがちです。
そんな時、お客さんは「自分は大事にされてない」と感じて、離れていってしまうのです。
ですので、どんな忙しい時でも接客は端折らないと決めることが大切です。
1-2.お客さんの気持ちや要望を汲めなかった時
もう１つが、
『お客さんの要望や気持ちを汲めなかった時』
です。
どんなに丁寧に接客をしていたとしても、お客さんがこちらに伝えたい要望や気持ちを、間違えて捉えてしまったり、受け止めることが出来なかった場合、お客さんは
「このお店は自分の話を取り合ってくれない」
と感じてしまい、離れていってしまいます。
お客さんの要望に応えられる、応えられないは一旦置いておいて、相手が何を伝えたいのかをしっかりと受け止め、気持ちを汲んであげる対応をすることが重要です。
1-3.お客さん対応に差を付けた時
３つ目は、
『お客さん対応に差を付けた時』
です。
例えば、よくお店に来てくれる常連さんと、新規のお客さんとでは、どうしても常連さんのほうを大事にしたくなるものです。
そのため、話し方や接客の仕方などでどうしても差が出てしまうことはあるかと思います。
しかし、良い差を付けてくれた人は喜びますが、悪い差を付けられたお客さんは不快感でしかありません。
それ以外の要素がどんなに良くても、気分を悪くさせてしまうことは避けられません。
常連さんへの感謝の気持ちは伝えつつも、接客に優劣を付けないように心掛けることが大切です。
2.客離れの原因② マイナスギャップが働いている
２つ目の客離れの原因は、
『マイナスギャップが働いてしまっている』
ことです。
ギャップは決して悪いものではありませんが、お客さんが良い印象を受けるのはあくまで『悪い印象だったものが良い実物だった』時だけです。
その逆である『良い印象だったのに悪い実物だった』時は、お客さんの評価は地に落ちます。
では、お客さんはどんなことでマイナスギャップを感じるのでしょうか？
それを解説していきます。
2-1.良い写真と悪い商品
１つ目が、
『良い写真と悪い実物』
です。
私たちは商品の写真をどこかに掲載する時に、それを見る人に良い印象を持ってもらいたいあまり、できるだけ良い写真を使おうとします。
それ自体は悪くはないのですが、実際の商品があまりにも写真とかけ離れていると、お客さんは「何これ…」、「写真と全然違うじゃん」というマイナスギャップを感じます。
そう思ってしまったお客さんが、お店にまた来てくれることは二度とありません。
最悪の場合は、その事をＳＮＳで書かれてしまうこともあります。
ですので、良い写真を使うのであれば、実物の商品もできるだけ見栄えを良くする工夫が必要です。
2-2.良い宣伝文句と実際のサービスの差
２つ目が
『良い宣伝文句と実際のサービスの差』
です。
先ほどの写真と同じように、私たちは１人でも多くのお客さんに来てほしいと思うので、ついつい宣伝にも良いことをアピールしたくなるものです。
しかし、それが実際のサービスからあまりにも飛躍したアピールになってしまうと、サービスを受けたお客さんは騙された気分になってしまいます。
ですので、宣伝でのアピールは、実際のサービスからあまりにも飛躍したアピールをするのではなく、あくまで実物のサービスの良いところにスポットライトを当ててアピールするくらいがちょうどいいのです。
3.客離れの原因③ 店内が不潔
３つ目の客離れの原因は、
『店内が不潔』
ということです。
お店の中を意図的に不潔にしておく人はまずいないと思いますが、忙しい時や余裕がない時などはどうしても、最高の状態に保っておくことができない時があります。
また、見落としがちな隅っこのほうにホコリがあったり、１つ前のお客さんが汚したトイレがそのままになっていたり、ということもよくあることです。
忙しい時や余裕がない時でも、常に清潔感を保てるように、不潔感を出さないためにチェックリストを作って、一定時間置きに軽く掃除をするなどのルーティーンを作っておくといいと思います。
4.まとめ
いかがでしょうか？今回の記事を読んでいくと、客離れの原因は、当たり前の要因なことが分かります。
しかし、その当たり前のことをできていないお店は、結構多いものです。
もし、あなたがこれらのどれかに当てはまってたのでしたら、それが原因でお客さんを逃がしてしまっている可能性があります。
今回の記事を参考に、ぜひ客離れを止める努力をしてみてください。
